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自分たちで作っていく魅力、
採用業界改革への挑戦 須山 寛行

採用情報 インタビュー：須山 寛行

須山 寛行

カスタマーサクセス リーダー

略歴

大学卒業後、大手保険代理店にて医療保険の電話営業を行う。入社1年で昇格し、約10名の部下を持つ経験をする。
その後、グループ企業へ転籍し、社長候補として複数企業へ出向し、ノウハウを学ぶ。その中で、現時点で社長となるより、大手企業で提案型法人営業のスキルを養いたいと考えるようになり、
Indeed Japan株式会社へ転職。Indeedでは無料登録企業への有料化営業から、求人広告運用、採用までのフォローアップを一気通貫して行う。
顧客と接する中で求人や人材業界の在り方へ課題を感じていたところ、同僚の紹介で代表の勝木と出会う。転職市場をより本質的で良いものにしたいと思い、47agent株式会社への入社を決意。

47agent株式会社をどのような理由で選び、入社しましたか？

前職は大手求人検索エンジンの会社で3年間、無料でお使いいただいているお客様の有料化を促す営業をしていました。大手企業なので全てがそろっていて非常に働きやすい環境でしたが、反対に言えば、自分たちで作っていくということはなかなかできません。決められたルールやサービスの中でお客様に貢献していくということに、やりがいは感じつつも、ジレンマを感じることも多くなっていました。また、採用業界全体にも課題を感じていました。採用機会の創出はできていましたが、健全なマッチングや質の高いマッチングが必要だと悶々と感じていました。そんなときに、所謂リファラルという形で、以前の同僚より紹介され、47agentのことを知りました。サービス内容に面白いと感じ、非常に将来性を感じました。それと同時に、まだ未完成なサービスで、未完成な組織ということも私にもメリットでした。何もないからこそ、自分たちで作っていけるというのにも面白みを感じました。自分で企画して作ったサービスを、世に広めるために働くというのは今までやったことがありません。また、自ら組織を作り上げていけるということにも大きな魅力を感じました。採用の業界に感じていた課題も大きく解決できるのではと思い、入社を決断しました。

入社してから今日までどのような業務をしていますか？

カスタマーサクセスとして、お客様のフォローアップ業務を行っています。お客様の課題解決、お客様の売上の最大化がタスクです。具体的には、既存のお客様とのオンラインMTGを通じて、現状の把握や、課題のヒアリング、その解決策をお伝えしています。入社当時は、人材紹介のことが全く分からず、毎日、質問と学びの連続でした。採用ページの検索エンジンの会社に勤めていたので、採用に関しては知識は幅広く持っているつもりでしたが、人材紹介の知識というのは0に等しいものでした。本も読み、代表の勝木に質問もしましたが、一番はお客様から多くのことを教えていただきました。また、お客様から吸い上げた意見を元にシステムの細かい部分の改修や機能追加なども行いました。本当に細かい部分を入れれば、自分で企画をして改善＆追加した昨日はこの半年間で30を超えています。以前の職場では3年でこういうことは0でした。また、改善や追加だけではなく、2つの大きな変化を会社にもたらすことができました。１つはリアルで行う交流会を企画、運営したことです。システム上のやりとりだけではなく、リアルで顧客同士が会うことでより深い信頼関係が築けるのではないかと思いました。もう一つは代表の勝木が反対していて、ずっとやってこなかったサービスのリリースが決まったことです。入社してすぐに私が必要だと思い、勝木に提案をしたのですが、反対をされました。なぜ反対なのかも説明もされましたが、私は納得できず、絶対にお客様のためになると思い、顧客にアンケートを取ることにしました。アンケートの結果、なんと95％のお客様がその機能追加を歓迎するとの結果が出まして、勝木の首を縦に振らせることができました。これが入社して1か月半で起こったことです。このように決められたサービスを売るのではなく、顧客のために最善と思うことを常に考え続け、実行に移していくことがカスタマーサクセスの仕事です。

今後の目標、ビジョンを教えてください

お客様の売上増加に大きく貢献し、会社を拡大し、業界を変えることです。弊社には現段階でアップセルをする製品がありません。つまりカスタマーサクセスとしては部署での売上目標はありません。では、カスタマーサクセスの最重要KPIは何かというと、47agent利用によるお客様の売上の増加です。単純にお客様の売上に大きく貢献ができれば継続率も高く維持することができ、それが会社の利益にもつながります。また、個人的には1年後に5名のチームリーダーとして働いていたいです。チームメンバーの全員がお客様の利益を最優先に考え、同じベクトルを向いている状態にしたい。そのために、マネジメントスキルを身に着け、自分ができるようになったことをメンバーのみんなにもできるように伝えていけるよう能力を養っていきます。また、3年後にはカスタマーサクセスの部署を30名規模まで成長させ、事業部長として責任者を務めたいと思っています。社員一人ひとりの成長を促すことができる上長でありたいです。一人ひとりが思っていることや生きがいに感じること、社内での目標、社外での目標、働くことへの目的などの違いがあると思いますので、フィードフォワードを使い、メンバー全員の人生のフォローアップができるように私自身が成長します。そして最終的には業界をよりよく変えていきたいです。求職者と企業のマッチングの質の向上を促していきたいです。現在の47agentのシステムを広めることで業界全体をよりポジティブにでき、より健全化することができます。ただ、それだけで私が理想とする変革は起こりません。今は思い付きませんが、新しいサービスを考え、提供したいと考えています。それが実現できる組織、会社なのは間違いありません。

働いていてどんなときにやりがいを感じますか？

新しいことを考え、それを形にしているとき、最もやりがいを感じます。具体的には、お客様と話していて、「あ！ここはこうした方がもっとお客様が使いやすくなる」と感じたことをすぐにスプレッドシートに書き込み、エンジニアに提案をします。それが実際にシステムに反映されたとき、強い達成感を覚えました。前職では、エンジニアは働く場所が全く違いましたので、3年間で打ち合わせはおろか会うことすらありませんでした。自分で自覚はないのですが、代表の勝木からは「エンジニアと話しているときが一番楽しそうだ」とよく言われます。また、入社1か月半で会社の大きなサービス導入が採用され、それがいよいよリリースできるのですが、その準備も非常にやりがいを感じています。自分で考えて、それを形にしていくということが私のやりがいで、もし、それでお客様が喜んでくれたら、本当に幸せです。

今後、どんな仲間と働いていきたいですか？

新しいものを作り上げていくことを一緒に楽しんでやってくれる人を求めています。サービスや組織を作っていくというのは大変なことです。前例がないものをつくっていくときは、見本にできるロールモデルがありません。手探りで形にしていく作業ですが、それを楽しめる人と一緒に仕事がしたいです。また、IT企業のカスタマーサクセスというと響きはカッコいいのですが、実際には泥臭いことも多々あります。例えば私が企画をしたリアルイベントの交流会では、司会進行もしますし、机で受付ををつくったり準備をして、最後はお見送りをして、机や椅子を来た時と同じように直すなんていうこともやります。「こんなことがしたくて入社したわけじゃない。こんなことアルバイトにでも任せればいい」と考える人もいるかもしれません。ただ、こういった何気ない仕事の中でも、「次回はこうやったら効率が良くなるんじゃないか」「机の配置をこうして、こんな企画をしたらお客様が喜んでくれるんじゃないか」などワイワイ話しながら、楽しめる方と一緒に仕事をしたいです。

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